Увеличиваем конверсию на сайте при помощи онлайн-консультанта

Мы расскажем, как работать с этим инструментом так, от отличной компании ЖивоСайт www.jivosite.ru, чтобы увеличить количество лидов на 20-30% и значительно сократить расходы на рекламу.

Зачем нужен онлайн-консультант? Например:

Клиенту или вам неудобно общаться по телефону;
Клиент не хочет звонить первым;
Клиент опасается, что его телефон «занесут в базу», и будут бесконечно звонить;
Клиент не может тратить время на звонок, а хочет сразу выяснить все рабочие моменты.

Еще бывает так, что клиент стеснительный – таким людям гораздо сложнее кому-то звонить, а в процессе диалога он может раскрыться, и вы узнаете, что ему нужно. Главная задача консультанта – получить данные человека (почту или телефон). С помощью диалога можно мягко втянуть человека в разговор, и взять у него контакты.

Статистика работы Jivosite у наших клиентов

Клиенты нашей компании активно пользуются онлайн-чатом и не раз рассказывали, как сумели осуществить продажи (получить лид) при помощи живого общения с посетителем сайта. На графике хорошо видна статистика по количеству проведенных чатов.

Где можно применять онлайн-консультант?

Лучше всего он работает для услуг и продуктов, при заказе которых нужна «живая» консультация. В этом случае количество заявок можно увеличить на 20-30% с помощью онлайн-консультанта.

Ошибки в работе с онлайн-консультантом

Навязчивость – первая ошибка. Когда на сайте выскакивает консультант с громким звуком и призывом сразу начать чат – пользователь чаще всего его скрывает. Чтобы решить эту проблему – в настройках можно задать «Время последнего приглашения». Эта функция будет контролировать время и частоту всплывающего окна.

Чтобы вывести клиента на диалог, мы рекомендуем самим начинать общение – мягко выяснить, что нужно пользователю. Без приглашения к диалогу эффективность сводится к нулю.

Какие возможности у онлайн-консультанта?

С помощью онлайн-консультанта можно:

Узнать, на какой странице сейчас находится клиент;
Узнать, по какому баннеру клиент пришел на сайт;
Узнать, из какого клиент города;
Увидеть, что клиент печатает еще до того, как он отправил сообщение;
Настроить автоматические ответ на любое действие клиента на сайте;
Отвечать с компьютера или смартфона;
Видеть статистику оператора и читать журнал диалогов;
Интегрироваться по API.

Настройки онлайн-консультанта

Мы разберем настройки консультанта на примере JivoSite.В разделе «Опции» обращаем внимание на пункты:

«Не показывать чат, если операторы не в сети» — нужно включать, если ваш бизнес предполагает только живое общение;
«Наблюдение за печатью» — с этой функцией вы сможете увидеть, что клиент пишет вам;
«Скрывать логотип JivoSite» — отключите логотип, чтобы пользователи не отвлекались.

В настройках дизайна, можно менять внешний вид всплывающего окна – форму, размер и цвет. В настройках надписей можно задать текст, который будет видеть клиент на плашке всплывающего окна.

«Автоматические действия» — это раздел, который отвечает за активную лидогенерацию. Настройки активного приглашения очень разные. Тех, у кого будет всплывать окно чата, можно разделить по узким критериям, от города и рекламы до попытки закрыть сайт. По умолчанию заданы три настройки:

«Активное приглашение в диалог» — задает условия всплывающего окна, когда оператор онлайн. После настройки обязательно проверьте, чтобы всплывающий помощник не выскакивал слишком часто.
«Сбор контактов в режиме офлайн» — настраивает всплывающее окно, когда оператор офлайн.
«Удерживающая фраза» — задает скрипт, если оператор долго не отвечает на сообщения клиента.

Сначала можно не редактировать сами условия, а заменить стандартный вопрос: «Здравствуйте! Я могу вам чем-то помочь?». Придумайте более «человеческое» обращение к пользователю. На вопрос: «Я могу вам чем-то помочь?»так и хочется ответить: «Нет». Вам нужна информирующая и вовлекающая фраза.

Если у вас есть только одна возможность задать клиенту вопрос, то сразу спрашивайте контакты. А в разделе «Форма контактов» можно выбрать, какую информацию запрашивать у клиента, и какие вопросы обязательные. Можно выбрать три варианта: имя, email и телефон.

Если это не критично для вашего бизнеса, не заставляйте человека заполнять сразу три поля, а выберите что-то одно – например, почту или телефон.

Какой диалог будет эффективным?

Диалог не должен быть длинным – несколько фраз и у вас уже должны быть контакты клиента, ведь это – главная цель, а не консультация. Но если клиент не хочет оставлять телефон или почту, конечно, лучше с ним сначала пообщаться. Но всегда есть вероятность, что клиент получит необходимую информацию и пойдет по сайтам конкурентов – сравнивать и думать. А вы потратите время на общение с человеком и останетесь без контактов.

Поэтому нужно вовлечь человека в диалог до того, как он задаст вопрос, и привести его к получению телефона.

Если клиент отходит от скрипта и задает уточняющие вопросы, то нужно быстро на них ответить и вернуть клиента к стандартному скрипту, чтобы взять у него контакты.

Не пишите длинные предложения. А если нужно всё-таки написать большой текст, то пишите короткими, но простыми предложениями и отправляйте. Ваша цель - не потерять внимание клиента.

Чтобы сделать общение удобным и быстрым, пользуйтесь подсказками – сохраненными автоматическими ответами, которые можно отправить, пока вы заняты.

Если клиент не хочет давать свой номер телефона, то ваша цель – получить электронную почту. Обычно клиенты охотнее соглашаются дать почту – они относятся к тем, кто не любит спам-звонков или не любят разговаривать по телефону.

Контроль

Если сделать онлайн-консультант и не подключить туда живых людей, то он просто превратится в форму обратной связи, которая раздражает клиентов и не располагает к покупке. Очень важно, чтобы консультанты всегда были онлайн и клиент это видел.

Главные задачи – уметь быстро печатать без орфографических ошибок, хорошо знать продукт и быть всегда онлайн. Чтобы контролировать, как сотрудник общается с клиентами, нужно регулярно заглядывать в журнал сообщений.

Если у вас бизнес не федерального масштаба, то нет смысла выделять отдельного человека, а добавить сотруднику некоторую сумму к зарплате, а за каждый добытый контакт – премировать. Если обращений много, то можно исходить из количества заявок – если 20-30% добыты с помощью онлайн-консультанта, то тогда можно выделить отдельную должность.

Резюмируем

Онлайн-консультанты прочно вошли в инструменты маркетинга. Люди доверяют им и не стесняются задавать свои вопросы - ждут быстрого ответа на них.

Такой сервис как Jivosite в полной мере справляется с этой задачей и имеет большое количество дополнительных функций и расширений, позволяющих не упустить потенциальных клиентов и вести прямой диалог с каждым посетителем Вашего сайта, превращая диалог в продажу.